Диспетчерская служба: три года на связи с жителями

11 января диспетчерская служба ЗАО «Управляющая компания «Академический»  отметила трехлетие своей работы.  Основная цель диспетчерской – прием обращений от жителей. Подвести итоги за три года мы попросили начальника диспетчерской службы Алексея Юферева, который работает в подразделении с первого дня.

- Алексей Эдуардович, что изменилось в работе диспетчерской службы?

- Три года назад мы создавали диспетчерскую с «нуля». В начале смена состояла из одного диспетчера. Сегодня это несколько человек, которые принимают звонки по городскому номеру и, на случай перебоев связи, двум мобильным номерам. Кроме того, если сравнивать с тем, что было, отмечу, сегодня для удобства жителей мы работаем в круглосуточном режиме.

- Из чего складывается работа диспетчера?

- В зоне нашей ответственности – контроль над работой инженерного оборудования, прием заявок для проведения работ как на общем, так и на частном имуществе. За одну 12-часовую смену в службу поступает порядка 150 звонков. Плюс столько же исходящих вызовов диспетчер делает исполнителям, а также жителям – по проверке устранения жалоб. Все заявки отмечаются в нашем электронном журнале. За всё время работы были случаи, когда работники не выдерживали специфики диспетчерской работы. Особенно сложно продержаться первый месяц. Специально для улучшения взаимодействия с собственниками жилья, мы внедряем стандарты работы диспетчера – это и справочные материалы, и дежурные фразы. Наши сотрудники – это образованные специалисты, стрессоустойчивые и ответственные, которые, кстати, являются жителями Академического района и знают его «изнутри».

- Почему, позвонив в нашу диспетчерскую, слышен исключительно женский голос?

- Вы правильно заметили! Ни в коем случае не хочу обидеть мужчин, но именно женский голос способен успокоить, это доказано психологами. Не случайно при ЧП в пассажирских самолетах об опасности предупреждает именно женский голос. Наша работа связана с устранением аварийных ситуаций в системе ЖКХ.  Впрочем, если к нам придет резюме от лиц мужского пола – рассмотрим их на общих правах.

- Как вы контролируете работу службы?

- Мы проводим опросы и анкетирование среди жителей. Так, согласно последним результатам, наиболее высокие баллы (в среднем 4,4 из 5) набрали пункты «Грамотный прием заявки», «Своевременное информирование об отключениях». А низкие – «Возможность дозвониться». Но, опять же отмечу, что диспетчер работает всегда, и если случается, что все линии оказываются заняты, то просим набрать еще раз. Еще одним из методов стимулирования трудовой дисциплины являются конкурсы. Ежегодно мы отмечаем «Лучшего диспетчера». В 2014 году им стала Надежда Житкова.

- Случались ли курьезные случаи за время вашей работы?

- Конечно. Они, как правило, связаны с обращениями жителей. Были случаи, когда у нашего диспетчера жители пытались вызвать такси на адрес. Кто-то звонит с вопросом – как добраться до поликлиники? На такие вопросы мы тоже можем отвечать, но это отнимет время, поэтому просим не отвлекать наших сотрудников.

Отметим, что в 2014 году диспетчерская служба ЗАО «Управляющая компания «Академический» приняла 32 000 заявок от граждан. Ее работа позволяет объединить информацию о тепло-, водо-, электроснабжении, состоянии жилищно-коммунального хозяйства в единой автоматизированной системе, что помогает всем подразделениям управляющей компании действовать скоординировано.