УК «Академический» - 15 лет: «Клиентский отдел – это лицо компании»

«Я своим сотрудникам всегда говорю: вы – лицо всей управляющей компании. От того, как вы выглядите, как отвечаете на вопросы, как решаете проблемы, зависит и общее впечатление об управляющей компании», - говорит начальник клиентского отдела УК «Академический» Марина Петрова. В очередном материале, посвященном 15-летию управляющей компании, мы расскажем о подразделении, которое знакомо каждому жителю Академического.

Сегодня клиентский отдел – это 16 специалистов, которые ежедневно помогают жителям в решении самых разных вопросов. За месяц сотрудники обрабатывают 3500-5000 заявок, отвечают на тысячи звонков и писем, и лично принимают сотни граждан. И к каждому находят индивидуальный подход. Именно с клиентского отдела начинается знакомство новоселов Академического с их домом и районом. Так было всегда.

«В 2009 году, когда были заселены первые три дома в Академическом, в клиентском отделе было два человека. Находился он в строительном городке. Специалисты тогда занимались, в том числе, выдачей ключей от квартир, помогали с заселением. По мере роста Академического района расширялся и клиентский отдел, и его функции. Сегодня мы располагаемся в большом двухэтажном офисе на Сахарова, 70, работаем по принципу «одного окна». Нам не стыдно здесь принимать жителей. У нас всегда светло и уютно, наши двери всегда открыты, - рассказала начальник клиентского отдела УК «Академический» Марина Петрова. – И по-прежнему новые жители приходят в первую очередь в наш офис, потому что мы занимаемся заключением договоров управления. С клиентского отдела начинается знакомство с управляющей компанией, а для кого-то – с районом».

Специалисты клиентского отдела консультируют жителей района по начислению платы за ЖКУ, занимаются выдачей справок и выписок, работают с дебиторской задолженностью, принимают заявки на исправление неисправностей и так далее. Объем работы – большой, и он растет с каждым годом.

«Мы стараемся все время развиваться, идти в ногу со временем, потому что законодательство на месте не стоит, постоянно обновляется, и нам нужно быть в курсе, чтобы жителям потом объяснять все простым языком. Очень сильно нам помогают специалисты всех профильных подразделений управляющей компании, которые в любое время готовы проконсультировать, ответить на вопросы по техническим, юридическим аспектам. И это здорово, когда ты можешь положиться на любого в компании. В итоге мы решаем общую задачу – помогаем жителям», - рассказала Марина Петрова.

С каждым годом у клиентов УК «Академический» все большим спросом пользуются цифровые клиентские сервисы. 1500 всех обращений ежемесячно принимаются через личный кабинет на сайте и мобильное приложение. Среднее время ответа специалистов клиентского отдела составляет 20 часов.

«Это достаточно быстрая реакция, учитывая, что вопросы бывают не типовыми, требующими дополнительных уточнений и запросов. Но наш главный принцип: мы работаем для жителей, - говорит начальник клиентского отдела. – И я приоткрою секрет: у нас в разработке находится новое мобильное приложение, которое будет более современным и удобным. Там будут реализованы новые сервисы».

«Конечно, к нам чаще приходят с претензиями, чем с благодарностями, потому что люди обращаются, когда у них уже возникли проблемы. Но мы проводим в коллективе тренинги, направленные на решение конфликтных ситуаций, на их преодоление. Я, как руководитель, всегда поддерживаю, всегда говорю, что претензии направлены не на сотрудника как личность, а на компанию. Но мы должны проявлять больше эмпатии, должны быть самыми эмпатичными в компании. Это наша задача, - поделилась Марина Петрова. – Однажды я спросила у одной из наших сотрудниц, которая пришла работать в УК из другой интересной отрасли, почему? И она ответила: «Я чувствую себя комфортно, когда кому-то помогла». И это чистая правда. Так мы и должны думать».

Напомним, УК «Академический» осенью 2024 года отмечает свое 15-летие. В честь этого мы подготовили серию материалов. В первом мы рассказывали об истории компании, во втором – о сотрудниках. В ближайшее время мы опубликуем историю управдомов и интервью с генеральным директором управляющей компании Андреем Сизовым.